«CRM-et fantes. Ingen brukte det.»

Bakgrunn

Et norsk B2B-selskap med ~35 ansatte som hadde betalt for HubSpot Pro i over et år. I teorien hadde de et CRM — men i praksis hadde de en database ingen stolte på. Selgerne noterte oppfølginger på Post-it-lapper og i hodet, og når ledelsen spurte 'hvordan går salget?' fikk de aldri noe bedre svar enn en magefølelse.

Utfordringen

Over tid hadde CRM-et blitt et symbol på alt som ikke fungerte i salgsprosessen. Selgerne så det som ekstraarbeid — nok et system de ble bedt om å fylle ut uten at det ga dem noe tilbake. Dataen var full av duplikater og tomme felt, noe som gjorde rapportene meningsløse. Ledelsen tok derfor beslutninger basert på anekdoter i stedet for tall. De hadde prøvd intern opplæring to ganger, men begge gangene falt bruken tilbake etter bare to uker.

Tilnærmingen

Problemet var ikke HubSpot — det var at ingen hadde satt det opp for måten teamet faktisk jobbet. Standardoppsettet passet ikke salgsprosessen, stegene i salgsprosessen ga ikke mening, og verktøyet krevde for mange klikk for det selgerne trengte å gjøre. Den avgjørende innsikten var at det å få teamet til faktisk å bruke systemet ikke handler om opplæring, men om å gjøre det enklere å bruke CRM-et enn å la være.

1. 01CRM-gjennomgang med kartlegging av arbeidsflyter og datakvalitet
2. 02Datavask: duplikater fjernet, ødelagte oppføringer fikset, manglende data fylt inn
3. 03Ny salgsprosess med riktige steg, og automatiserte arbeidsflyter for konsistent oppfølging
4. 04Kobling mot kontaktkilder og verktøy for identifisering av nettsidebesøk
5. 05Opplæring gjennom guider, videoer og fellesøkter — til teamet faktisk endret vanen

Resultater

“CRM-et fantes. Ingen brukte det.”

Utfallet

Tre måneder senere var CRM-et det første selgerne åpnet om morgenen — ikke fordi de ble bedt om det, men fordi det faktisk gjorde jobben enklere. Ledelsen sluttet å spørre 'hvordan går salget?' fordi svaret allerede lå åpent i oversiktstavlen. Verktøy blir brukt når de er bygget for brukeren, ikke for den som kjøpte lisensen.